Vários agentes no mesmo número
Regras de gatilho por palavra-chave, UTM ou anúncio decidem qual agente atende cada lead — sem precisar de um número por campanha.
Você roda duas campanhas diferentes que caem no mesmo WhatsApp: uma de aposentadoria e outra de rescisão trabalhista. Cada uma precisa de um atendimento diferente — mas o número é um só. É isso que as regras de atendimento resolvem: elas leem sinais do lead e escolhem qual agente assume a conversa.
Fica em Agentes IA, no card Regras de atendimento (aparece quando você tem dois ou mais agentes).
Como o sistema escolhe o agente
Quando um lead manda mensagem, o ScalaCRM decide nesta ordem:
- A conversa já tem dono? Se um agente já respondeu, ele continua — o lead não percebe troca de personalidade no meio do papo.
- Alguma regra casa? As regras são avaliadas de cima para baixo; a primeira que casar decide. Por isso a ordem importa: coloque as específicas em cima e as genéricas embaixo.
- Nenhuma regra casou? Vale o agente padrão da caixa — o que você marcou na aba Comportamento do agente. É o comportamento de sempre, então quem não criar regra nenhuma não muda nada.
💡 Dica: enquanto o agente ainda não respondeu, cada nova mensagem re-avalia as regras. Se o lead manda "oi" e só depois "vi o anúncio da aposentadoria", ele ainda cai no agente certo.
Sinais que você pode usar
Cada regra tem de uma a cinco condições, e todas precisam ser verdadeiras (é um "e", não um "ou"). Para alternativas, crie regras separadas.
- Texto da mensagem — o que o lead escreveu. Cobre o texto pré-preenchido dos anúncios clique-pra-WhatsApp ("Quero saber sobre aposentadoria").
- UTM (origem, mídia, campanha, termo, conteúdo) — chega pelas landing pages e pelos formulários de Lead Ads com campos ocultos.
- Dados do anúncio — nome/ID da campanha, nome/ID do anúncio e o texto do anúncio (título e corpo) que a Meta envia no clique-pra-WhatsApp. É o sinal mais confiável quando duas campanhas caem na mesma caixa.
- Origem e etiquetas do contato — se veio de anúncios, do orgânico ou de importação, e as etiquetas aplicadas no CRM.
A comparação ignora maiúsculas e acentos: a condição previdenciario casa com "PREVIDENCIÁRIO".
Montando uma regra
- Clique em Nova regra e dê um nome que você entenda depois (ex.: "Campanha aposentadoria").
- Escolha o agente que vai atender e a caixa de entrada (ou "Todas as caixas").
- Monte as condições. Exemplo: Texto da mensagem contém
aposentadoria. - Salve. Use as setas ↑↓ na lista para ajustar a prioridade.
Há um campo Testar abaixo da lista: escreva uma mensagem de exemplo e veja qual regra venceria — o teste usa exatamente a mesma lógica do atendimento real, então o que ele mostra é o que vai acontecer.
⚠️ Atenção: regra sem valor preenchido nunca casa, e regra inativa é ignorada. Se um agente for desativado, as conversas que estavam com ele são re-roteadas na mensagem seguinte.
Quando a conversa é liberada
O agente fica travado na conversa até ela ser fechada no inbox. Ao fechar, o vínculo é solto: se o mesmo lead voltar por outra campanha depois, ele é roteado de novo pelas regras.