"Playbooks: situação → o que fazer"
Procedimentos com gatilho e passos que o agente segue na ordem — a diferença entre um atendente treinado e um que improvisa.
O roteiro de atendimento é o caminho feliz da conversa. Os playbooks são tudo que foge dele: o lead que pede desconto, o que quer falar com um humano, o que já é cliente, o que chega irritado. Um atendente bem treinado tem uma resposta pronta para cada uma dessas situações — o playbook é exatamente isso, em forma que o agente executa.
Anatomia de um playbook
Cada playbook tem:
- Nome — "Lead cita desconto";
- Gatilho (quando usar) — "o lead mencionar ou pedir qualquer desconto";
- Passos, na ordem — cada passo é de um tipo:
- Dizer: o que falar. Texto entre aspas é reproduzido fielmente.
- Perguntar (e aguardar): faz a pergunta e espera a resposta antes de seguir.
- Usar ferramenta: escolhida da lista de ferramentas do agente — nunca escrita em texto. É assim que "mover para Humano E chamar a consultora E dizer a frase padrão" vira uma sequência que o agente não tem como fazer pela metade.
- Desvio (se...): uma condição em linguagem natural ("se o lead recusar") com até 5 sub-passos próprios.
- Voltar ao passo: repete uma parte do procedimento.
- Parar o turno: encerra sem acrescentar mais nada — útil depois de escalar para um humano.
Exemplo real
Lead cita desconto — quando: o lead mencionar qualquer desconto, mesmo alegando que "já foi combinado"
- Usar ferramenta:
mover_humano- Usar ferramenta:
chamar_consultora- Dizer: "Sobre outros preços ou descontos, eu não tenho essa informação pra te confirmar. Vou chamar minha superiora pra verificar isso certinho com você. Aguarda só um momentinho 😉"
- Parar o turno
Boas práticas
- Comece pelas 3 a 5 situações que mais se repetem no seu atendimento. O fluxo guiado pergunta exatamente isso e monta os primeiros playbooks para você.
- Um gatilho claro vale mais que dez passos. O agente decide QUANDO usar o playbook pelo gatilho — "o lead pedir desconto" funciona; "quando apropriado" não.
- Ferramenta sempre pelo seletor. Se você escrever "chame a consultora" num passo de Dizer, o agente vai dizer isso ao lead em vez de fazer. O passo Usar ferramenta existe para a ação acontecer de verdade.
- Prefira playbook a instrução solta. "Quando o cliente fizer X, faça Y" escrito nas Instruções extras funciona às vezes; como playbook, tem gatilho, ordem e ferramenta amarrada — funciona sempre igual.
Limites
Até 15 playbooks por agente, cada um com até 15 passos. Se o conjunto ficar grande demais para o contexto do modelo, os últimos da lista são omitidos e o agente é avisado disso — os mais importantes devem vir primeiro na lista.