"Aba Conhecimento: o que o agente sabe"
Alimente o agente com informações da empresa, ofertas, objeções, FAQ e catálogo — e deixe-o aprender com o que não soube responder.
Um agente só responde bem sobre o que conhece. A aba Conhecimento do editor de agentes é onde você conta para ele o que a sua empresa é, o que vende e como responder as perguntas de sempre. Quanto melhor esse material, menos "vou verificar com a equipe" o cliente ouve.
Sobre a empresa
Um texto curto apresentando o negócio: o que fazem, para quem, onde atendem, diferenciais. Escreva como você explicaria para um funcionário novo no primeiro dia — é exatamente esse o papel do campo.
O que você vende
Descreva as ofertas: serviços, pacotes, condições, formas de pagamento. Seja específico no que é fixo (ex.: "parcelamos em até 6x") e honesto no que varia (ex.: "orçamento sob avaliação"). O agente não deve inventar preço — se o preço depende de avaliação, diga isso aqui.
Objeções e como contornar
Liste as objeções mais comuns ("tá caro", "vou pensar", "vi mais barato no concorrente") e a resposta que a sua melhor vendedora daria. Essas objeções viram exemplos de conversa dentro do cérebro do agente — ele aprende o padrão da resposta, não decora um texto. É um dos campos com maior impacto na qualidade da venda.
Critérios internos de decisão (nunca ditos ao cliente)
Todo negócio tem regras que o atendente usa para decidir mas nunca fala: "caso com valor abaixo de X não compensa o processo", "na dúvida sobre o prazo, qualifique e deixe o especialista avaliar", "acima de N pessoas, só com o gerente". É diferente de conhecimento falável — se você escrever isso em "O que você vende", o agente pode acabar explicando o critério ao cliente.
O campo Critérios internos de decisão resolve essa separação: o agente lê o conteúdo como análise silenciosa — usa para qualificar, descartar ou escalar, e é proibido de revelar os critérios, valores ou categorias em qualquer resposta. Inclua também a direção do erro: "na dúvida, qualifique" evita que ele descarte um cliente legítimo por excesso de rigor.
Diálogos de exemplo
Uma conversa curta no formato Lead: / Você: ensina ritmo e tom melhor que dez instruções. Cadastre até 5 diálogos de exemplo — mensagens curtas, uma pergunta por vez, no jeito exato que o seu melhor atendente escreve. Anotações entre parênteses são lidas como orientação e nunca reproduzidas.
FAQ: perguntas e respostas
Cadastre até 60 pares de pergunta e resposta — horário de funcionamento, endereço, convênios, prazo de entrega. O agente usa o FAQ como fonte prioritária para dúvidas diretas.
💡 Dica: puxe o FAQ do mundo real: abra o WhatsApp e veja as 15 perguntas que mais se repetem. Responda essas primeiro — são as que o agente vai receber já no primeiro dia.
Catálogo de produtos
Ative usar catálogo de produtos para o agente enxergar os produtos cadastrados em Produtos (nome e preço). Com o catálogo ligado, ele responde "quanto custa X?" com o valor real do cadastro — e o catálogo se mantém atualizado sozinho quando você edita um produto.
Tabelas de preço e textos oficiais
Existe um tipo de texto que o agente não pode adaptar nem resumir: tabela de preços oficial, condições contratuais, avisos obrigatórios. Para esses, use o card Tabelas de preço e textos oficiais: cadastre até 20 blocos (título + texto) e o agente os reproduz exatamente como você escreveu — valores, linhas, avisos e até emojis intactos.
A diferença para os outros campos da aba: o conhecimento comum o agente usa como fonte e responde com as próprias palavras; o bloco oficial ele copia por inteiro quando o assunto surge. E os blocos valem em qualquer modo — inclusive no modo avançado e com template ScalaCRM aplicado — então a equipe atualiza um preço no formulário sem mexer em prompt nenhum.
💡 Dica: cole no bloco o texto EXATAMENTE como sua equipe já manda no WhatsApp hoje, com a formatação e os avisos de sempre. Se o preço mudar, edite o bloco — o agente passa a enviar o novo na mesma hora.
"O agente não soube responder": FAQ que se alimenta sozinho
Aqui está a parte que trabalha por você: quando o agente precisa desconversar por falta de informação ("vou confirmar com a equipe"), o ScalaCRM detecta e registra a pergunta num card de sugestões na própria aba Conhecimento.
Você abre o card, escreve a resposta certa e, com um clique, ela vira um item do FAQ. Na próxima vez, o agente responde na hora. Em poucas semanas de uso real, o conhecimento cobre os buracos que você nem sabia que existiam.
⚠️ Atenção: revise as sugestões com frequência na primeira semana após publicar o agente — é quando os buracos de conhecimento mais aparecem.
Para material extenso (site inteiro, cardápio em arquivo, manual), use as Fontes de conhecimento — o complemento certo do FAQ.